Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана

В статье рассмотрено понимание культуры обслуживания, как фактора успешной деятельности ресторана. Проведено исследование среди клиентов ресторана на выявление качественного обслуживания.

Культура обслуживания как фактор успешной деятельности ресторана определяется самим предприятием на основе выработки установленных стандартов обслуживания и поддерживается системой поощрений обслуживающего персонала и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов. Объектом исследования является ресторан «Гин-но Таки». Предметом исследования выступает культура обслуживания в ресторане «Гин-но Таки». Цель исследования: исследовать культуру обслуживания в ресторане «Гин-но Таки» и разработать мероприятия по повышению культуры и качества обслуживания.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические основы понятий «культура обслуживания» и «ресторанный сервис».
2. Провести исследование по выявлению уровня культуры обслуживания в ресторане «Гин-но Таки».
3. Разработать мероприятия по повышению культуры обслуживания в ресторане «Гин-но Таки».

Ресторан «Гин-но Таки» является предприятием индустрии питания, отличающимся улучшенным оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Ресторан «Гин-но Таки» расположен в центре города Набережные Челны. Ресторан этого класса предназначен для населения с высоким и средним достатком.

Обслуживающий и производственный персонал ресторана имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 — 50 лет, где 70% составляют женщины. С целью разработки мероприятий по повышению культуры обслуживания и культуры ресторанного сервиса в целом, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Гин-но Таки» становилось для посетителей интереснее и полезнее, проводилось исследование, в анкетировании приняло участие 20 респондентов (12 мужчин и 8 женщин).

И так 45% из 20 человек опрошенных считают, что культура обслуживания, зависит от многих составляющих, а именно: культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. 25% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Другие 25% опрошенных считают взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Остальные 5% видят культуру общения в другом. По мнению 100% респондентов культура общения обслуживающего персонала с гостями проявляется в умении правильно сформулировать свои мысли, выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана «Гин-но Таки» проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Гин-но Таки» должен выглядеть привлекательным. 20 опрошенных респондентов считают, что внешний вид обслуживающего персонала является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности обслуживающего персонала посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 20 человек из 20 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения обслуживающего персонала являются главными составляющими при обслуживании. Ведь по их внешнему, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры обслуживающего персонала, уровня его мышления.

Отвечая на вопрос «Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте» 100% опрошенных ресторана «Гин-но Таки», свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

Мнения респондентов сошлись в том, что индивидуальный подход к посетителю состоит из тесного контакта персонала с гостем, убежденности в полезности предлагаемого меню и эмоциональной выразительности речи обслуживающего персонала. При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан «Гин-но Таки» приобрел, большое количество постоянных клиентов.

По мнению посетителей ресторана «Гин-но Таки», роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана «Гин-но Таки» было выявлено, что культура обслуживания заключается в качестве обслуживания. Качественное обслуживание – это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с постоянными, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников предприятий индустрии питания работать на высшем уровне.

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от такого важного фактора, как культура обслуживания, и следует задумываться, каким образом, привлекать и удерживать клиентов. И как показывает практика, зависит это от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры общения, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Худакова Л. В., к.п.н., доцент кафедры ТППиС ГАОУ ВО НГТТИ
«Набережночелнинский государственный торгово-технологический институт»,
Россия, Татарстан, г. Набережные Челны